O que levar em consideração para escolher uma exchange?
Quando falamos em exchanges muitos pontos devem ser avaliados, como segurança, liquidez, histórico, fundadores e outros. Mas será que esses são realmente os pontos mais importantes? Eu acredito que depende, do seu nível de conhecimento e até interesse pelo mercado de criptomoeda. No entanto, muitas exchanges não têm o principal deles: uma boa experiência de usuário (UX – User Experience).
Experiência do Usuário (UX)
Hoje muito se fala em UX (User Experience, ou Experiência do Usuário), mas são poucas as empresas que realmente investem nisso e colocam em produção de fato.
Eu diria que no mundo das exchanges são raros os exemplos de uma boa interação do usuário com o sistema, e preocupação com a jornada completa, ou seja, o pré e pós serviço.
Mas antes de falarmos de UX, precisamos analisar se realmente as empresas estão focadas em entender quem são os seus usuários e os que não são, e a partir daí definir estratégias para atingir a todos. Agora, esse “atingir” é que pode ser complicado, principalmente dependendo de como sua plataforma foi construída.
Na minha percepção, o que eu acredito que falta nas exchanges hoje, e digo isso no geral, é atingir o público que ainda não tem conhecimento sobre criptomoeda. O usuário cria uma conta na exchange (o que dependendo do onboarding e passos para login já pode ser traumático) e entra em um ambiente cheio de gráficos e números.
A primeira sensação é de pânico e, mais do que isso, o usuário se sente perdido e acredita que aquele ambiente não é pra ele. Logo ele deixa de acessar o seu sistema.
Trazê-lo de volta pode ser extremamente trabalhoso, pois ele passa a não confiar mais na sua solução e busca o concorrente. Dessa vez ele vai, sim, procurar pelos pontos que citei no início do texto, mas irá acrescentar mais uma etapa em sua lista: experiência!
WOW service
Dentro do design de serviço falamos muito sobre “WOW Service”, que nada mais é do que experiências que são geradas para que o usuário pare e pense: “UAU, que legal!”. Falta isso nas exchanges, falta cativar o usuário. Sim, eu sei, talvez o trader, hard user do seu sistema, não se interesse tanto por experiências desse tipo, mas será? Será que as exchanges têm entrevistado os seus usuários e os não usuários para entender suas reais necessidades e desejos? Pelo que vejo em muitas plataformas que visito diariamente, a resposta é não.
As exchanges fora do Brasil têm, sim, plataformas muito mais robustas em nível de informação para realizar diferentes transações, mas falta simplificar. Aliás, eu diria que simplificar faz parte da essência de uma boa UX.
Eu sou extremamente crítica com experiência, um produto deve ser pensado pro usuário, é ele quem irá utilizar. Nunca se esqueça, você não é o seu usuário! Construir produtos, construir uma exchange ou atualizá-la para melhor deve ter como objetivo a métrica soberana de um produto, a felicidade. E não, não é romantismo. Os números comprovam, 72% dos clientes que tiveram uma compra de produto com uma experiência memorável acabam falando dessa experiência positivamente a outros, segundo a Harris Interactive.
Dessa maneira, eu vejo muitas possibilidades de melhoria no serviço prestado pelas exchanges. Criar jornadas que sejam agradáveis e simples depende da empresa querer ouvir seus usuários e não usuários para entender o que é realmente experiência pra eles! E aí, vai começar a olhar com outros olhos as exchanges?
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